Dez minutos em Redes Sociais pode ser uma eternidade!

Discursar aqui sobre a importância das Redes Sociais no Brasil ou até no mundo é um fator que não vai agregar a nada, uma vez que vocês, leitores, já devem ter lido muita coisa sobre isso nesses últimos anos. Eu mesmo já escrevi inúmeras vezes sobre esse assunto.

O que quero discutir com vocês aqui é a importância de se agir rapidamente quando algo acontece. É saber identificar uma “marolinha” hoje para que ela não vire um tsunami amanhã. Nas minhas aulas na Pós-graduação de Marketing da Faculdade Impacta de Tecnologia, sempre cito o caso do Sr. Osvaldo Borelli, que em janeiro de 2011 ficou muito famoso ao colocar um vídeo no YouTube e fazer um tweet do vídeo falando mal da marca Brastemp. O caso é antigo – afinal, tudo na web é muito rápido –, mas vale a pena o exemplo.

Será que se a Brastemp tivesse imediatamente identificado o caso – através de uma boa ferramenta, estratégia e ação de monitoramento –, ela teria sido Trend Topics no mundo? A Brastemp deveria ter identificado e cuidado do Sr. Borelli no momento do primeiro tweet. E rápido! Ok, é fácil falar de fora, depois que aconteceu, mas é um exemplo que ilustra bem o que eu quero passar neste artigo.

Outro dia, algo aconteceu comigo. Fui em uma gráfica tirar xerox de 25 páginas de um material para eu dar uma aula. A gráfica me cobrou uma grana altíssima para tirar a xérox, porque tinha que desmontar o material (mentira!!!), daí voltei para a agência que eu estava na época e a secretária tirou as 25 xérox para mim em 20 minutos. Muito p da vida, entrei no meu Twitter (@plannerfelipe) e tuitei falando mal da marca e indignação.

Cerca de uma hora e quinze minutos depois, uma atendente da gráfica me mandou um tweet dizendo ser uma pessoa da gráfica, que cuidava das Redes Sociais e que poderia me ajudar. Agradeci, claro, mas disse: “olha, isso ocorreu há uma hora e quinze minutos. Eu já resolvi meu problema”.

Talvez, se dois minutos depois que eu tivesse feito o tweet, essa pessoa entrasse em contato comigo, eu poderia até relevar e fazer o trabalho com eles, desde que fosse um preço justo. Mas depois de uma hora, eu já tinha resolvido meu problema. E assim como aconteceu comigo, acontece com outras pessoas. Se o “João” publica no seu Facebook que o restaurante “XYZ” está demorando na entrega dos pratos e que ele vai embora, do que adianta o restaurante falar com ele às 16h? Ele já se frustrou, já foi embora e o restaurante perdeu o cliente. Talvez, para sempre.

Alguém pode dizer: “mas, pelo menos o restaurante falou com essa pessoa. Tem uns que nem falam”. Concordo, mas será que vai reverter a imagem? Depende da abordagem, pode ser que sim, e sou a favor dessa ação, desse relacionamento, mas sou mais a favor ainda se ela acontece no momento da crítica.

O que muitas, mas muitas mesmo, marcas não entenderam é que Redes Sociais são canais de relacionamento. Relacionamento é pautado em confiança e troca de informações, de conversas. Quem vai querer conversar com um amigo que só fica falando que é o bom, é o melhor e que quando você, às 9h da manhã, diz “bom dia”, ele te responde às 14h30?

Em resumo: Cliente falou, reclamou, elogiou, criticou? A marca tem dez minutos para avaliar a mensagem e achar a resposta. Achou, responda diretamente para o cliente e no mesmo canal que o consumidor falou. Não acredite que um tweet não tem relevância porque tem. O Sr. Borelli tinha 700 seguidores no Twitter e fez a Brastemp ser Trend Topics (negativamente) no mundo!

Na web tudo acontece rápido, de ontem para hoje. As marcas têm que acompanhar a velocidade, pois o consumidor já está acompanhando há tempos.

   Material Extraído do Blogmidia8.com 
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